口腔营销≠坏医生

2017-1-23 17:01  来源:茄子口腔
作者: 阅读量:357

    《希氏内科学》中有这样一段话:“医学是一门需要博学的人道主义职业”医生的核心是人道,做不通人的文章,摆不正人的位置就不能真正的理解了“医”。所以医生的道德性质更类似于宗家的传教士,也就是说医生应该有一个科学家的头脑和传教士的心灵。

    生意,所有商业活动的目的在于获取利润,在于追求利润最大化。在我国的传统文化中,商业和商人绝对是贬义的。一想到此,人们心里就会想到“唯利是图”、“嗜钱如命”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”,就会想到马克思当年描述过早起资本主义社会中对于工人的压迫和剥削。

    但是事实呢?商业和商人在社会发展的过程中起到的作用是不可取代的。18和19世纪的经济理论认为,企业的社会责任在于更可能高效的使用资源,生产社会所需要的产品和服务,并以消费者愿意支付的价格销售它们。商业的社会责任是三个同心圆:最里层是企业的基本职责,制造商品、科技进步、经济增长等;中间圈是企业在实现其基本职责时,对社会价值观和各个事务有限排序责任,包括尊重和保护环境、和谐处理雇主与雇员的关系,认真负责的对待消费者,重视和促进公共健康等;最外层是企业为了解决各种各样的社会问题而积极主动的参与改造社会环境的活动。

    但是旧的商业观念不可能也不容易被改变。社会在进步,时代在发展,在商业狂潮狂妄席卷各种行业的时候,医疗行业却被看成最不应该带有功利色彩,最不应该与金钱挂钩的。别的行业都可以不那么严格要求自己,并得到宽恕的时候,医学依然是不会被“钱太少”、“收入低”这样的理由所宽恕的。虽然其他行业也有经济至上还是精神至上的讨论,但是与医疗行业比起来,简直微不足道。

    但是结果呢?因为医生也是人,也要生存,但是他们做着是高风险的行业,得到的却是低风险的收入。于是造成了“收红包”,“拿回扣”等歪风邪气的滋长,同时因为无数医院吃的“皇粮”对顾客的流逝完全不放在心上,对于患者的投诉和意见完全不会理睬。导致医生在公众心目中的神圣形象荡然无存,于是医患关系变得复杂起来。病人不配合治疗,对医生充满着防备,但是又不得不有求于医生,于是“白狼”“黑医”等词语代替了白衣天使、代替了再生父母。同时,因为这种歪风邪气的滋长,导致投诉在医疗事故没有增加的基础上,以每年13%的速度增长,越来越多的医生开始了防御性治疗,增加了病人的看病负担,反过来更加加剧了医患关系。于是医生被打、医院被砸、医闹、甚至2006年深圳夏山医院出现了头戴钢盔以求自保的钢盔护士。这难道就是我们传统意义上的医德吗?难道光提倡我们应该进行修道士的“苦行”就能提高医疗质量,改善医患关系吗?

    而我们熟知的商业呢?随着竞争的增加,顾客至上的营销理念早就在一个多世纪前就被商业广为接受,那现在呢?你随便走到一家商店,随便走进一家餐馆,我们看看是否大多数服务员都用现在医生的态度对待你?是否会对你大声呵斥?你是否会生气而归?我们最鄙视的商业,如今已经成了大众不可缺少的朋友,同时他们因为提供了优质的服务而获得了大量的利润,让每个提供优质服务的员工得到与自己提供的服务相搭配的利益。于是每个人会更加热情的投入对顾客的关心之中。让每个顾客虽然付出了金钱但是却满意而归。

    相比较此,对顾客的大声呵斥,对顾客的漠不关心,对顾客完全摆出一种是你求我不是我求你的态度,试问这样服务就足够了吗?这样就能算充满医德的行为?如果不是,那么我们一直争论的医学是商业还是学术还有什么意义吗?

    医生永远都是强势群体,不光公众如此认为,大概各位医生心里也是这样认为的吧。中国自古以来的两个词可以很简单的总结上面的话:“求医问药、施医”。中国古老封建社会就流传下来的患者需要去求医,医生给病人是施医的思想难道到现在适合这个时代的吗?当我们恪守着医生=修道士的时候,是不是也应该想想为什么医疗行业不能通过某些方式变得更加好呢?

    如果医疗行业,对首先从口腔入手,开始了自己的以顾客需要为核心的营销改革,在大众有可能了解你用了商业手段而对你加以鄙视?他们看到的是更加干净卫生甚至更加美观的诊所布置,让他们在诊所里便能得到心灵的宁静。他们体会到的是更加亲切的护士和蔼的声音,他们发现的是更加专业的医生和设备,他们会对医生对他们的商量语气或者建议方式表示内心的感谢,他们会由衷喜欢这个把他们当一个人而不是一颗或一排病牙的医生。同时通过营销手段,您将会有能力砍掉那些不需要的成本,增加每个医生或者护士的服务效率,让更多的病人享受到不再可怕和憋屈的医疗服务。通过营销的顾客管理制度,可以培养自己的忠诚顾客,可以建立良好的口碑,可以培养自己的品牌医生。虽然可能价格相对来说有些提升,但是你可以保证顾客得到的技术水平和心理满足感比他们付出的货币成本更多。于是利润增加了,你可以提高工资来增加员工的积极度,可以安排各种活动来让优秀的员工好好的放一个假。让他们用更大的热情和专注投入对于顾客的治疗中。然后你在选择合适的媒体,扩大自己的宣传,通过一定的营销法则,让他们的心理预期水平变得正常,然后更加热情的服务带来惊喜。

    请恕我直言,整个段落我只提到了一句医疗水平。但是营销学告诉你,病人需要的核心价值就是医疗。一个医生如果只有六分,却把自己夸成十分,那是不道德的,同时根据市场营销学的相关理论,最终也会失败的。所以口腔市场营销并不是不提倡医疗,反而将其摆在更高的一个位子上,但是这个位子不是营销学能够进行改革的范畴。

    营销≠商业 他更倾向于建造一个医患和谐关系的良性循环,医生和病人都可以从中获取自己需要的利益,一个倾向于技术和心理满足,一个倾向于货币价值已换取生活资料。

    口腔营销≠坏医生 它更加要求去做一个不光医术超群,同时能够满足病人其他需求的,能够拿得出手的品牌医生。有能力者多得,在医疗行业建立一个良好的竞争氛围,是有利无害的。

    在时代进步的今天,也许很多古老的思想还在现代病人中流传,比如面对医生卑躬屈膝,点头哈腰,还是会让不少医生产生医本位的思想,但是这种思想在慢慢的淡去,医疗事故并没有随着医疗纠纷的增加而增加这就是明证。

    随着医改制度实施,医生变得更加自由,竞争压力也越来越大,对我们来说,提前进行口腔市场营销、口腔行为学的学习,以防范即将到来的挑战,才是我们口腔医生的硬道理。

编辑: 陆美凤

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