病患还是顾客?-----梅宝博客

作者:梅宝  文章来源:本站原创 2013-9-26 17:34:08 

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这个话题是说我们的思维导向问题,在我做的不同地区的市场调查中,很少有医生会把来者当顾客,在潜意识中,来到牙科的都是病患。这种意识渗透在诊所的方方面面,从人员形象、沟通方式、环境设置、甚至到氛围都是医疗的感觉,所以小孩看到穿白大褂的立刻开哭是经常的事情,从心理不愿意接受,因为那是让人不舒服的,让人感觉痛苦的体验。
 
而牙科最经典的接待是:“你的牙哪里不舒服?”遇到这样的情况,我通常都会顶(解释)回去:“我的牙没有哪里不舒服,只是想改变下色泽而已(因为我是四环素牙)。”接着,前台都会往后台大声喊一句,或者是直接电话:“XX医生,有个患者要看牙。”
 
牙科医生往往都会说:“信任感好难建立,患者越来越挑剔,经常看个牙要货比三家。”的确,在我们定义的医生-患者关系中,信任的确越来越难以建立了,且不问具体影响和作用因素是什么,从长远来说,私营牙科的发展有无限美景,而实际运营会越来越艰难,因为很多医生都没有思考过未来牙科的发展方向到底是基于治疗,还是基于保健与美容;作为医生,我们都没有意识到,来者到底要满足什么样的需要?仅仅是解决病痛吗?我们也没有意识到,在前期各种沟通过程中,我们已经为我们的关系定向做了个精准的定位:“我是医生,你是患者。”
 
传统意义上来说,医患关系是主动-被动的,是不平等的,在这样的关系中,我们满足的是生理类,而不是情感的需要,没有人会在医院中去寻求心理的满足,只是通过医疗来做治愈、割去各种稀奇古怪的滋生物,甚至只是作为安慰剂,因为我们都知道医疗技术并没有发展到啥病都可以治愈的阶段,我们永远不可能指望扫一扫病魔就可以远离。作为人类需要的情感沟通与深度的人文关怀,在医疗中越来越难以体现,而各种各样的医患矛盾、纠纷会越来越多。
 
很难说“病患”这个词带给来者的感受是什么,每次听到这词,都会让我感觉不舒服,我也经常和不同的人群交流这个词带来的感觉和感受,对层次高、追求时尚、消费能力富足、新生代等等人群来说,“病患”的确会带来不舒服,甚至会有离开的冲动,可能这源于常人对“病患”的看法,都是不健康的,没有活力的,消极的,在医患关系中是被动的,没有地位与尊严的,换句话说,只有生病了才去医院。
 
这些感受和我们最求健康、美丽、活力、个性、自由、尊严、愉悦是相悖的,由此我们也可以理解来者的防御和排斥,因为顾客这个词是积极的,有掌控感的,平等的、有尊严、有愉悦感的,因为我是过来消费的。
 
从这两个词的不同感受中,我们可以理解来者的心理需要是什么,由此我们才可以深入地做好心的沟通,这无疑是这个世界上最宝贵的,最值得重视的,也是每个人真正内心渴盼的被关爱、被需要、被重视。
 
病患还是顾客,您的定义是什么呢?如果您的定位是顾客,那么您的接待,您的设置,您的一切又如何匹配呢?又如何创造客户的愉悦感呢?

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责任编辑:姚红祥

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