“零投诉”的背后 ——在济南市口腔医院感受新型医患关系

　　昨天，《济南日报》头版发表了署名文章“‘零投诉’的背后——在济南市口腔医院感受新型医患关系”，引起较大反响。济南市口腔医院深入开展“两好一满意”活动，认真落实8月1日市委工作会议精神，着力打造口腔医疗服务品牌，不断建立和完善激励约束机制，连续三个月实现零投诉，树立了济南市卫生系统的良好形象。全文如下：

　　8月4日，济南市口腔医院客服中心的工作人员像往常一样，将设在每层楼大厅里的意见箱打开。一封一封地仔细读完后，工作人员的脸上渐渐露出了笑容。原来，意见箱里装的不是“意见”，而是一条条“建议”，还有情真意切的“表扬信”。今年5月份以来，医院连续三个月实现服务“零投诉”，意见箱成了表扬信箱。
　　镜头一：不久前，一位高中生来到口腔内科就诊，因惧怕疼痛，接连来了多次，都因为过度紧张而无法顺利实施治疗。于是，接诊医生刘莹便特意领了一瓶丁卡因。这种药麻醉效果很好但有一定毒性，为了验正效果，刘莹就用棉棒蘸取一些在自己的口腔里试验。这一幕深深地感动了实习的济南卫校学生王娟。她写下了这样一段实习感言：“简单的动作，没有任何言语的表达，却深深地烙在我的记忆里。我想，卓越服务应该就是医护人员对患者设身处地的关爱吧。”
　　背景：2004年，院党委率先提出从“满意服务”向“感动服务”提升的理念，近年来，这一服务理念的外延不断延伸，内涵不断丰富，而标准只有一个——让患者满意。短短几年时间，医院成为济南市卫生系统唯一的“全省首批医德医风示范医院”。
　　记者感言：从满意服务到感动服务，从感动服务到卓越服务，这是一种品牌意识，这是一种责任和关爱。走进医院，无论是映入眼帘的鲜花盆景，保护患者隐私的隔断式治疗椅位，还是方便快捷的就诊流程，无不传递出对患者的尊重和关爱，而“一医一护”的服务模式在全国也是独树一帜。
　　镜头二：在山东荷泽某公司工作的王先生牙疼已有三年，当地医生建议要么拔除，要么到济南市口腔医院就诊。王先生抱着试试看的心情前来就诊，主治医师杜毅发现其左上第五颗牙齿患的是“慢性根尖周炎”，但受当地医院设备和技术的限制，这颗牙齿出现“根管内器械分离”、“根充不完整”、“髓腔底底穿”三种并发症，于是就在口腔专用显微镜下行腔内断针取出术、髓底底穿修补术和热牙胶充填术，彻底治愈了这颗牙齿。
　　背景：这些年，医院采取请进来、送出去的办法，不定期邀请北京、上海、湖北等知名高校的专家来院授课，同时把年轻医生送到四川、西安等地的高校附属口腔医院进修，医护人员的整体技术水平不断提升。在不久前举行的第一届全国根管大赛上，口腔内科医生杜毅获得个人华北赛区一等奖，全国二等奖。
　　记者感言：做到服务好、质量好，让人民群众满意绝非易事。只有正确的服务理念才能引导员工的服务行为更加规范。要打造品牌，必须“并驾齐驱”：一是服务，二是技术，缺一不可。
　　镜头三：“大娘，您补牙的材料可以用比较便宜的银汞合金，它的特点是比较耐磨，也可以用稍贵一点的复合树脂，它的特点是比较美观，两者价格相差30元左右，您可以根据自己的情况做出决定。”在独立的单元诊疗室里，口腔内科大夫郭立新正在为一位患者耐心细致的解释。
　　背景：医院先后实施了“诊前3分钟”、“诊后6到位”和“电话回访”等制度，把覆盖治疗前、中、后的全程优质服务落到了实处。今年，随着激光、笑气治疗设备的购进使用，医院的治疗模式顺利实现了从有疼治疗到无疼治疗，最终到舒适治疗的转变。
记者感言：细节彰显人文关怀。相对于其他疾病而言，口腔疾病患者往往更注重服务环境和就诊的感觉。在这里我们欣喜地看到，医患关系已经从过去的基本型、被动型转变为负责型、能动型，而更多的患者所期待的正是这种由负责型、能动型向伙伴型的飞跃。

责任编辑：姚红祥