青岛市口腔医院开展“零投诉、无纠纷”优质服务月活动献礼奥运

　　为促进行业作风的根本好转，确保“两好一满意”和“双让”活动取得实效，以良好的精神状态和最佳的服务质量向奥运献礼，青岛市口腔医院在8月份全月开展“‘零投诉、无纠纷’献礼奥运”优质服务月活动。

　　该院领导对此次活动高度重视，先后召开多次办公会进行研究部署，成立由院党政正职任组长的活动领导小组，制定了活动实施方案，明确指导思想、目的意义及方法步骤和具体要求。召开科室负责人会议进行宣传发动，将活动方案下发至各科室，并在“两好一满意”学习专栏进行张贴宣传，掀起人人参与活动、人人争当优质服务标兵的热潮。

　　为确保活动取得实效，该院出台多项切实可行的服务措施，首先是制定《优质服务十项要求》，对服务态度、知情告知、收费和医疗质量提出具体要求。提出了“微笑服务”、“道歉服务”和“三声”服务法。各科室对照《十项要求》进行自查自纠，进一步规范服务行为，力争让患者满意高兴。其次是加强督导检查。成立督查小组，不定期对窗口科室进行明察暗访；在大厅内设立“今日值班主任”，由相关职能部门负责人轮流值班，发放病人调查问卷、征求病人及家属意见，并负责为病人解惑释疑。第三，对门诊病历进行重新设计，在诊疗记录中加上收费项及告知项目，根据不同专科印制医生告知事项，对费用、疗程和注意事项一一与病人进行沟通并记录，切实将知情同意权落到实处，确实做到“让病人明明白白就医”。

对活动期间表现突出的科室、个人予以奖励，对于纠纷多、投诉集中的科室及个人予以重罚。通过重奖重罚的手段，增强广大医务人员优质服务意识，促进医院医疗服务质量不断改进，提高病人的满意度，为树立医院良好形象、实现医院可持续发展奠定坚实基础。

责任编辑：姚红祥