中国医院最高服务标准承诺的创造者——门德志 

　　门德志院长带领医务人员下乡义诊

　　在河北省香河县,有一位传奇式的医院院长门德志。他没学过医学,却把一个亏损的县医院带出了困境,全院年业务收入跨越式跃升,目前达到1.15亿元,是1997年的17倍。医院推行的人本位服务更为患者营造出家庭式的温馨。全国各地来参观学习的同行们,无不为门德志创造的奇迹所叹服。在第二届中国医院创新发展高层论坛上,门德志被誉为中国医院最高服务标准承诺的缔造者。

　　1950年出生于香河县农民家庭的门德志,有着从农民到军人,从军人到企业家,从企业家到医院院长的传奇经历。1968年他从军报国,1985年转业到地方后,仅用8年时间就把一个小型纸箱厂发展成为一个拥有6个工厂、一个宾馆、一个服务公司的龙头企业,跨入国家中型一档企业和省级先进企业的行列。门德志本人也获得河北省优秀共产党员等多项荣誉称号,成为廊坊市第一届人民代表大会代表。中国包装进出口总公司慧眼识才,1993年将门德志选调到该公司任企管处副处长。后来门德志又组建民营股份企业,企业经营如日中天。1998年3月,门德志毅然放弃自己创办的红红火火的企业,应香河县委县政府聘请,担任香河人民医院院长。此时的医院债务高达1500万元,管理落后、人心涣散、技术水平低、服务态度差,是全县的老大难。11年来,门德志院长把每一天都当作创业的第一天,香河医院面貌变化翻天覆地。2008年医院业务收入是1997年的17倍,2009年1到10月完成业务收入1.08亿元,同比增长14.2%。

　　香河县医院免费服务的120急救车

　　在门德志领导下,近几年医院加大改革创新力度,固定资产累计投入1亿多元,走上可持续发展轨道。香河医院先后荣获"全国百姓放心示范医院"、"全国巾帼文明示范岗"、"全国院务公开示范点"、"河北省文明单位"、"河北省诚信医院"、"河北省优质服务百佳医院"等100多个荣誉称号,是廊坊市率先通过ISO9001认证的单位。

　　门德志把每天都当作创业的第一天。医院购置了核磁共振、螺旋CT、彩超、电子内窥镜、血液透析机、东芝DR、腹腔镜、宫腔镜、全自动生化仪、大型氧舱、碎石机等200多件大型医疗设备和设施。组建了心脑血管病分院、妇产分院、口腔分院、6个社区服务门诊、泰康老年公寓和天使幼儿园,建起了医技楼、后勤楼、综合楼、急救中心,还利用国家扩大内需保增长的政策争取中央专项资金支持建新病区10000平方米,为患者提供良好的医疗条件。

　　门德志带领职工走科研兴院和专科化特色化之路,新建了骨科、心内科、脑外科、口腔科、妇科、急诊科等12个临床科室和糖尿病、肝胆胰脾、烧伤、前列腺、碎石、肝病、透析等24个专科。已有11个科研成果通过省级鉴定,均达到国内领先水平。这个县级医院,已能独立开展开胸、开颅、腹腔镜以及眼、耳鼻喉、口腔等高难和微创手术,填补了建院以来100多项医疗技术空白。

　　"患者是来到医院最重要的人,是我们为之工作不可冒犯的人,是我们生命依托让我们成功的人,患者的需要我们应当百分之一百的满足,在我们心里患者永远是对的"。这是门德志要求职工牢记的服务理念。从1998年至今医院先后推出"病人不满意,免收住院费"、"送红包害人,收红包下岗"、"120救护车免费接送患者"、"患儿输液穿刺一次成功,否则退还当日护理费"等20项承诺。病人在香河医院,能享受到许多医院没有的特别服务。如对于常年化疗、透析的患者,均有患者档案,什么时候该化疗、透析了,提前通知并免费车接车送,中午提供免费午餐。对年老体弱的病人,医生还要送到家,背上楼,扶上床;门诊大厅常年设导医护士,配备轮椅、手机自助充电站、自动擦鞋机;门诊所有科室都配备饮水机,免费提供冷热水;为空腹检查患者长年提供免费早餐;为产妇及时提供可口的产后免费餐;在待产室播放轻音乐,减轻产妇的紧张及恐惧心理;为新生儿洗澡、抚触、赠送新生儿珍贵的人生第一照;儿科输液室配有玩具和卡通片;各科病房为患者配备冰箱、微波炉;门诊楼和住院楼所有卫生间都配有免费使用的卫生纸等等。

　　门德志从管理实践中悟出许多真经,他的经典语言不少,如"领导是有情的,管理是无情的,制度是绝情的";履行岗位职责要"讲主观不讲客观、讲方法不讲理由、讲自己不讲别人、讲功劳不讲苦劳"。等等。这些独特的管理理念应用到实践中,变成"修路原则"、173项精细的规章制度、102个岗位职责、2000多项操作规程。门院长带领班子成员每天提前半小时到岗,迎接职工上班,员工从中感受到无比地关怀、温暖、鼓励。他为每个人成长都搭建了广阔的平台,培养了139名懂管理、会经营的中层干部,其中9名院级领导,形成合理的人才梯队,创建了优秀的医院文化。

　　门院长的人格魅力让职工们景仰。他实行人文管理。职工上下班和子女上下学,都有班车接送。每年组织职工、离退休人员外出度假。全院职工和离退休人员住院医疗费,医保报销后个人负担部分由医院承担。水电暖费用医院给予补贴。为职工发放节日食品、生活用品、组织全员会餐,每年进行全员健康体检。职工说:我们没想到的,院长为我们想到了;我们认为做不到的,院长也为我们做到了;我们认为做得很好,院长为我们做得更好。门院长说:要想管理经营好医院,就必须像培育自己的孩子一样付出心血。

　　河北省副省长孙士彬说:香河县人民医院是全省卫生系统的一面旗帜。由于门德志成绩卓著,他获得了全国县(市)优秀医院院长、"华夏医魂"全国百名优秀医院院长奖、全国医院管理十大公益人物、中国管理科学成就十大杰出人物、河北省卫生系统先进个人、优秀医院管理者等诸多殊荣,4次获得"县长特别奖"。

责任编辑：姚红祥