[摘要] 目的 分析口腔医疗服务投诉原因以便针对性地解决医患矛盾。方法 收集近两年门诊病人投诉案例共239例，并进行分析。结果 医疗投诉有明显增加趋势(p<0．01)，并与经济利益密切相关，处理复杂。但多数是由于医患沟通不够引起，不构成医疗事故。结论 针对目前口腔医疗服务投诉的特点，应强化医院内部管理，加强医德医风教育和业务教育，增强服务意识，提高医疗质量，重视法制教育，增强自我保护意识。
[关键词] 口腔；医疗服务；管理
近年来医疗纠纷呈上升趋势，并成为社会关注的热点。某些病人将医疗看成是一种消费行为，当他们不满意时到有关部门投诉，以求得到满意的答复和解决「1」。随着医疗市场的拓展、举证责任的倒置、《医疗事故处理条例》的实施，认真分析医疗投诉新的特点及探讨其对策，有利于医院的发展和自身建设。
1 资料和方法
收集了2000—2001年的门诊病人因在医疗过程中发生纠纷或不满而到医教科或导医台投诉的案例，经筛选整理共239例。并对两年的资料进行分析比较。
2 结果
2．1 投诉原因及科室
患者投诉的主要原因(表1)和主要科室(表2)2年比较p＜0．01，因医疗质量和收费的原因投诉升高。口腔内科包括牙体牙髓病、牙周黏膜病、儿童牙病等专业。其他包括口腔影像、药房、化验室、病案室、挂号室等辅助科室及医院管理部门。
2．2 投诉特点
表1 239例患者投诉的主要原因(n，％)
表2 239例患者投诉的主要科室(n，％)
2．2．1 医患纠纷明显增加(p＜0．01)：由于患者法制意识及自我保护意识增强，对医务人员服务要求较高，对医疗保健质量的要求超前。但同时，患者又缺乏基本的医疗常识，对医院正常的医疗常规不了解，对医学是具有高科技、高风险、高奉献服务特点的认识不足，对医疗活动中出现的某些情况，偏离了医疗服务行业的科学性和特殊性，主观性、随意性较大。
2．2．2 医疗投诉受经济利益驱使较为突出「2」：现今的医患纠纷的根本落脚点是经济问题，而单单只要个“说法”的微乎其微。投诉中因医疗收费投诉的比例升高(p<0．01)，医疗制度改革使病人自己负担医疗费用的比例加大，尤其是实行医保后，病人的医疗卡上可用于医疗的费用数额有限，矛盾较为突出。
2．2．3 医疗纠纷处理复杂：医疗纠纷与患者的健康利益、经济利益密切相关，同时受到社会环境的影响，所以在处理上相当复杂。个别患者人格上有缺陷、心理状态不健康，使部分医疗纠纷处理成为时间长、难度大的老问题。
2．2．4 绝大部分医患纠纷是由于医务人员解释不到位、服务不到位引起的医患矛盾，不构成医疗事故。
3 讨论
3．1 医患纠纷原因分析
3．1．1 责任心不强，执行制度不严。投诉中反映的医疗质量问题，发生的原因大多数为医务人员在工作中责任心不强，放松了自我质量控制意识，特别在病人多、工作忙、临下班前，往往因急躁造成解说不到位、检查或处理不细致等，而造成患者的不满「1」。有的医务人员在工作中有章不循或管理人员执行制度不严，没有按照诊疗常规操作，造成了一些差错而出现纠纷。
3．1．2 忽视“三基”训练，技术水平不高。尤其是年轻医生，基础理论不牢固，基本功不扎实，诊疗水平不高，又不虚心请教上级医生，容易造成漏诊、误诊和误治。
3．1．3 医德医风不良，医患沟通不够。优质服务和良好医德医风是患者对医生信任的基础。患者对医生是否信任和满意，不仅表现在诊疗水平的高低，还在于医务人员是否有耐心、细致的解说，是否有深切的同情心等「3」。
3．1．4 医患双方对疾病治疗效果的期望值存在差异。治疗效果只要与患者的期望不同，患者常常会迁怒于医务人员。实际上对疾病治愈的期望值是建立在医学科学技术的客观基础上的。由于医学是一门发展中的科学，尚有许多未知因素，再加上疾病和个体差异的存在，使病情的严重程度、转归、愈合等方面千差万别，而患者由于缺乏医学专业知识，一旦期望与结果有差距，便会产生怀疑和不信任。
